Как часто недовольные потребители отстаивают свои права в суде и почему не всегда удается добиться желаемого результата?

Гродненец пытался отсудить деньги за «некачественный» товар, в итоге переплатил почти в три раза больше стоимости покупки. Как часто недовольные потребители отстаивают свои права в суде и почему не всегда удается добиться желаемого результата, узнавала корреспондент «Перспективы». 

Точки над «і»

Как правило, граждане обращаются в суд, когда совсем отчаялись, но уверены в своей правоте. Но, бывает, они злоупотребляют своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг. Не случайно в обороте стал встречаться такой термин, как «потребительский экстремизм», делится наблюдениями заместитель председателя по гражданским делам суда Октябрьского района г. Гродно Ксения Стасюкевич. Собеседница отмечает, что судебные дела о защите прав потребителей непросты для рассмотрения, но всегда удается расставить точки над «і». 

В одинаковой ситуации люди ведут себя по-разному. Один, купив ботинки, которые через неделю расклеились, будет требовать у продавца вернуть деньги, обращаться за помощью в общество защиты прав потребителей, суд. Другой же смолчит, так и не решившись отстаивать правду. Особенно, когда продавец бравирует, мол, хоть экспертизу делайте, хоть в суд идите, мой товар надлежащего качества. 

– Если потребитель считает, что его права нарушили – продали некачественный товар или недобросовестно оказали услугу, не нужно оставлять это как есть. В нашей стране потребительские права защищены надлежащим образом. Законодатель закрепил особое положение потребителей, которое в полной мере позволяет реализовать им свои права, – замечает Ксения Степановна. – В первую очередь необходимо обратиться в адрес продавца или исполнителя услуги с претензией, в которой будет подробно изложена суть проблемы и просьба потребителя.

Причем неважно, где приобретен товар – на рынке или в магазине, имеется ли у вас чек об оплате покупки или оказании услуги.

И если на то, чтобы попробовать вернуть некачественный товар, многие еще идут, то далеко не каждый решится доказывать, что какая-то услуга была оказана ненадлежащим образом. И напрасно, как показывает практика. 

Жительница областного центра, у которой после процедуры сложного окрашивания волосы стали отваливаться по всей длине, обратилась в суд и выиграла дело. Она просила сделать прикорневое окрашивание, а мастер покрасила и обесцветила их по всей длине. За процедуру заплатила 210 рублей. После неудачного окрашивания пришлось нарастить волосы, что обошлось в 380 рублей. 

– Женщина пыталась урегулировать спор с мастером добровольно, однако та отказалась возвращать деньги. В итоге это всё равно пришлось сделать. Суд Октябрьского района г. Гродно постановил взыскать с парикмахера в пользу клиента не только средства, потраченные им на окрашивание и наращивание, но и неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований истца, денежную компенсацию морального вреда – всего чуть более тысячи рублей, – рассказала Ксения Степановна.

Переплатил в три раза

Однако не всегда правда оказывается на стороне потребителя. В пример Ксения Стасюкевич привела такой случай. Мужчина купил бензиновый триммер стоимостью около 650 рублей. При первом же использовании двигатель заглох, а при повторном запуске рукоять шнура стартера не выходила из корпуса, нижняя его часть была сильно замаслена. Фирма-продавец настаивала на том, что реализованный товар был надлежащего качества, даже провела экспертизу за свой счет. Результат проверки показал, что к заклиниванию двигателя привела его работа без масла. Покупателю предложили отремонтировать триммер за его счет, но он не согласился. Обратился к продавцу с письменной претензией. Просил расторгнуть договор купли-продажи, вернуть уплаченную сумму и компенсировать моральный вред (в размере 300 рублей). В обращении мужчина подчеркнул, что триммер изготовлен в 2015 году, а в инструкции по эксплуатации указано: «Срок службы триммера пять лет. Не рекомендуется к эксплуатации по истечении пяти лет с даты изготовления без предварительной проверки». 

Однако продавец претензию не удовлетворил, что и привело мужчину в суд. Кроме возврата уплаченной суммы и компенсации морального вреда, он просил возместить ему расходы, понесенные в связи с обращением в общественное объединение потребителей за помощью. 

– Была назначена судебная экспертиза, результаты которой подтвердили, что мужчина приобрел товар надлежащего качества, – сообщила Ксения Стасюкевич. – Решением суда с него было взыскано 1 932 рубля – государственная пошлина, стоимость судебной экспертизы, расходы фирмы-продавца по оплате юридической помощи. В итоге триммер стоимостью 650 рублей обошелся почти в три раза дороже. 

Не доводить до суда

В этом году судом Октябрьского района было рассмотрено 87 дел о защите прав потребителей. 

– Прежде чем идти в суд, потребители должны попытаться урегулировать спор мирно, найти компромисс, – советует Ксения Степановна. – В большинстве случаев продавцы, особенно те, которые дорожат своей репутацией, удовлетворяют просьбу клиента – возвращают деньги или производят обмен. 

Если договориться сторонам никак не удается, есть еще один вариант – медиация. Это способ разрешения конфликтов или споров, который проходит в формате переговоров между сторонами с участием посредника – медиатора, объясняет Ксения Стасюкевич. Квалифицированный специалист, владеющий компетенциями в области права и психологии, позволяет найти решение, которое отвечает интересам обоих сторон.

– В Гродно тоже есть возможность воспользоваться услугами медиатора. И если еще пару лет назад люди не особо доверяли медиации, то сегодня она набирает всё большую популярность. Практика показывает, что даже враждующие стороны, обратившись к такому специалисту, в итоге договариваются, – отметила собеседница.