В сутки на  телефон доверия 170  поступает от 10 до 30 звонков, и каждый, кто находится на том конце провода, надеется на помощь и поддержку.  Часто специалистам линии доверяют даже то, о чем молчат с близкими.

Под грифом «секретно»

Место, где находится телефон доверия,  не раскрывается. Не называются и  имена тех, кто отвечает на звонки. Тем более,  не найти  на сайте горячей линии их фото. Все эти предосторожности  нужны для безопасности работников. К сожалению, по долгу службы им порою  приходится общаться  с психически неуравновешенными и даже больными людьми.  Есть те, кто звонит на линию, чтобы… поконфликтовать. Не известно, как они себя поведут, если будут знать в лицо специалистов.

В смене, которая длится 12 часов,  два психолога: будет занята одна линия – ответит вторая. Их рабочее место  сочетает в себе, с одной стороны, такие обязательные атрибуты офиса, как стол, компьютер, телефон, а с другой, «домашнее» мягкое кресло. Про себя отмечаю, что подобный баланс (официального и личного) должен сохраняться и в их работе: если общаться с обратившимися слишком строго, не удастся расположить человека к себе, а если все пропускать через себя, можно не справиться с чужими эмоциями…

В день моего визита работают Александр и Михаил*. Это становится для меня большой неожиданностью: была уверена, что звонки принимают только женщины-психологи.

–  Не вы одна так думали, –  с улыбкой отмечает Михаил. –  Не раз это вызывало сильное удивление звонивших. Некоторые просят, чтобы именно девушка была на линии или, наоборот, мужчина. Естественно, спрашиваем, что в данной ситуации смущает, и предлагаем поговорить. Если человек абсолютно не идет на контакт, советуем перезвонить  в другое время.

Последняя капля

Психологическая помощь может понадобиться в любом возрасте: к специалистам обращаются как те, кому 20 лет, так и те, кому за 60. Большинство позвонивших – около 70% –  женщины. Среди мужчин до сих пор распространено мнение, что  разговор с психологом  равносилен   проявлению слабости: сам разберусь!  Есть те, кто обращается, а потом говорит: «Да я и так это знал!». Но работа специалиста  заключается не в том, чтобы говорить о чем-то «сверх», а в том, чтобы напомнить о реальных вещах, которые по сути  всем известны.

Часто, когда человек  сталкивается с проблемой, он стремится  молниеносно решить и не понимает, что это длительный процесс. Мгновенного результата не будет. Это всё равно что пойти в зал и в первый же день поднять штангу весом 120 килограммов. Если и получится, это приведет к травме. К счастью,  большинство тех, кто звонит на линию, делают это осознанно  и готовы  прислушаться к специалисту. Есть у психологов даже «постоянные клиенты»: обратившись за помощью один раз, они  прибегают к ней  снова. Работники телефона доверия обсуждают с ними проблемные вопросы и видят, что и  как нужно еще скорректировать. У многих, что не может не радовать, наблюдается положительная динамика.

–  Время разговора зависит от обстоятельств. Есть классика психотерапии, по которой работали Фрейд и другие психоаналитики, –  50 минут. Обычно человек приходит с проблемой, у него всё перемешано в голове, и он не знает, с чего начать. Наша задача это структурировать, чтобы всё стало на свои места. Названного времени, как правило, достаточно для обсуждения.  К тому же нужно учитывать усталость того специалиста, который разговаривал, и  усталость самого человека. Надо понимать, что он в силу своего состояния не готов  усваивать большой объем информации, – считает Михаил.

Сам разговор происходит в свободной форме, но основывается на классике психологических школ. Отличие в том, что психолог не видит человека так же, как и тот его. Всё опирается на аудиальные характеристики: тембр голоса, строение предложений,  лексику. Даже за положительными высказываниями могут скрываться негативные эмоции. Человек говорит: «Я смотрю в окно. На улице светит солнце. Я бы сходил погулял, но..» . Это переводится как «там всё хорошо, а у меня всё плохо». Даже если человек звонит по, казалось бы, надуманному поводу («Ой, я прожгла любимую шубу утюгом! Конец света!»), не значит, что у него всё благополучно. Там может быть какая-то скрытая проблема, а  это стало последней каплей, пусковым механизмом.

Стучите. И вам откроют

Сейчас полдень – период относительного затишья. Хотя звонки поступают в любое время, большинство из них приходится на вечерние и ночные часы: люди возвращаются с работы и остаются один на один со своими переживаниями. Чаще обращаются осенью и ранней весной, а меньше – в летние месяцы. Парадокс, но в праздники поступают самые непростые звонки: в период всеобщего веселья люди, у которых не всё в порядке в жизни, чувствуют себя еще более потерянными.

В основном обращаются с личными проблемами (чувство одиночества,  тревожность, недовольство собой, своими физическими данными). Но нужно понимать, что они отражаются и на жизни в целом, ведь мы как сложный  механизм: одна сломанная шестеренка будет ломать другие. Часто звонят из-за проблем в семье (конфликты «муж – жена», «родители – дети», «зять – теща» – вариантов множество). Иногда людям просто нужно поговорить. Обращаются за помощью также те, кто переживает потерю близкого человека, подвергся физическому или сексуальному насилию, борется с зависимостью. Им  дают номера соответствующих специалистов и объясняют, куда обратиться дальше.

– У нас экстренная помощь. То есть наша задача в том, чтобы  поддержать в некий «пиковый» момент, снизить агрессию и самоагрессию, улучшить эмоциональный фон и  найти ресурсы для решения проблемы. Кризисная ситуация может наступить среди ночи, среди дня – да в любое время, – отмечает Михаил. – Иногда люди обращаются с паническими атаками и  даже не понимают, что это.  Иногда речь идет о невротических состояниях, которые возникают из-за стрессов и сильной эмоциональной перегрузки.

Не раз были случаи, когда на линию звонили люди с суицидальными мыслями. Для каждого, по мнению психолога,  доводы в пользу жизни разные, поскольку и ценности  у каждого человека свои. В кризисный момент он обесценивает свою жизнь и воспринимает как внешний атрибут: «Если я от нее избавлюсь, то все мои проблемы решатся». Но он забывает о том, что в тот же самый момент прекратится его существование. Важно вернуть человека в реальность и дать понять, что его жизнь ценна: если он обесценивает себя, как он может ценить других людей? Иногда психологи спрашивали в таких случаях адрес. Если звонивший соглашался его назвать, предлагали прислать «скорую». Пару раз бригада выезжала. Но в большинстве случаев всё решалось во время разговора.

Как по тонкому льду

Конечно, работу психолога телефона доверия не назовешь простой. Нужно уметь слушать, сопереживать, но при этом  сохранять спокойствие и хладнокровие. Справиться со стрессом помогает проработка собственных эмоций и переживаний, которая позволяет понять причину возникшего раздражения или недовольства. Но между присущим  многим самокопанием  и самоанализом   тонкая грань. Когда человек что-то разбирает в себе, ему не стоит себя потом за это корить – это самый сложный момент. Нужно разложить по полочкам, посмотреть, что тебе дала эта информация, и подумать, как ее можно практически применить. Воспользоваться этим простым правилом может абсолютно каждый. Если же самому не удается справиться со своими проблемами, всегда можно обратиться за помощью. Номер вы знаете. 

*Имена героев изменены.